Grundsätze zum Beschwerdemanagement

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, neben Anregungen und Lob auch Kritik äußern zu können. Wir haben daher ein Qualitäts- und Beschwerdemanagement eingerichtet und Maßnahmen zur Beschwerdebearbeitung vorgesehen. Ziel unseres Qualitäts- und Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenanliegen und -beschwerden sicherzustellen. Eingegangene Hinweise und Kritik werden ausgewertet, um Gutes weiter auszubauen und Probleme zu beheben. Damit wollen wir Ihre Kundenzufriedenheit steigern und die Verbindung zwischen Ihnen und Ihrer Bank festigen.

Verfahrensweise

Alle Kunden und potentielle Kunden (z. B. Einzelpersonen, Vereine oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Volksbank Kempen-Grefrath eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.

Für die Bearbeitung von Kundenanliegen und -beschwerden verantwortlich ist das Beschwerdemanagement der Volksbank Kempen-Grefrath eG. Beschwerden und Hinweise können schriftlich, telefonisch, elektronisch und im persönlichen Gespräch an die Volksbank Kempen-Grefrath eG gerichtet werden. Hierzu stehen Ihnen folgende Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:

  • Ihr persönlicher Ansprechpartner in unserer Filiale vor Ort
  • Unser Beschwerdemanagement:

        Volksbank Kempen-Grefrath eG
        Beschwerdemanagement
        Burgstr. 8
        47906 Kempen

Für elektronisch übermittelte Anliegen oder Beschwerden steht Ihnen das Kontaktformular auf unserer Internetseite unter folgendem Link zur Verfügung:

 

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

  • Ihre vollständigen Kontaktdaten (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhalts
  • Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (falls vorhanden)
  • Sofern Sie sich namens und im Auftrage einer anderen Person an die Volksbank Kempen-Grefrath eG wenden, eine Vertretungsberechtigung dieser Person

 

Wir setzen alles daran, Ihr Anliegen unverzüglich zu klären und zu beantworten. Sollte dies aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes fallabschließend nicht unmittelbar möglich sein, erhalten Sie von uns eine Eingangsbestätigung bzw. einen Zwischenbescheid.

Kann die Volksbank Kempen-Grefrath eG Ihrer Beschwerde nicht vollständig entsprechen, erhalten Sie eine nachvollziehbare Begründung von uns.

Diese Grundsätze zum Beschwerdemanagement werden jährlich wiederkehrend mit Blick auf Aktualität und Wirksamkeit überprüft.